Servis seviye yönetimi, kurumun dışarıdan aldığı servislerin ve teknik hizmetlerin kalitesini ve sözleşme şartlarına uyumluluğunun takibini ve kontrolünü sağlar.
Önceden belirlenecek olan müdahale zamanı, çözüm zamanı ve bu hizmetlerin kapsadığı envanterleri karşılaştırarak sonuçlar ve farklar grafiklerle görüntülenir, analizler yapılabilir. Hizmet verilirken her aşamada yapılan faaliyetlerin mali boyutunun sözleşme şartlarındaki tutarlılığı göz önünde bulundurularak, bütçe aşımında neler yapılacağı belirlenebilir ve maliyetlerin kontrolüne olanak tanır.
SLA yönetimi ile ilişkili işlevler ;
- Tanımlama : Mevcut hizmetlerin ve hizmet düzeyi ihtiyaçlarının analizi ve tanımlanması.
- Sözleşme : Hizmet içeriğinin ve maliyetinin gerçekçi bir biçimde belirlenerek SLA (Service Level Agreement) ve OLA (Operational Level Agreement) sözleşmelerin yapılması .
- İzleme : Gerçekleştirilen hizmet seviyelerinin ölçümlenmesi ve taahhüt edilen hizmet seviyeleri ile kıyaslanması.
- Raporlama : Hizmet performansının yönetime, teknik hizmet kadrolarına ve kullanıcılara raporlanması.
- İyileştirme : Kullanıcıların aldıkları hizmetleri değerlendirmeleri, hizmetin ortaya çıkabilecek yeni ihtiyaçlar doğrultusunda özelleştirilmesi hizmet seviyelerinin yeni ihtiyaçlar doğrultusunda ayarlanması.